廉江市開設(shè)12345疫情熱線工作人員在記錄群眾反應(yīng)的情況。記者張鋒鋒 攝
為了全力抗擊疫情，廉江市開設(shè)12345疫情熱線，24小時(shí)在線值守，迅速處理涉疫情工單,暢通群眾訴求渠道，第一時(shí)間幫助企業(yè)群眾解決疫情相關(guān)的困難和問題，得到群眾的紛紛點(diǎn)贊。
24小時(shí)在線值守，涉疫工單每天清零
5月6日，該市行政服務(wù)中心聯(lián)合市疫情防控指揮辦召開緊急會議，成立廉江市12345熱線疫情防控期間工作專班，整合力量，不間斷服務(wù)，協(xié)調(diào)快速處理疫情期間群眾反映的生活、教育、就醫(yī)、出行等訴求，全力保障涉疫訴求及時(shí)得到辦理和回應(yīng)。
該中心負(fù)責(zé)人介紹，抽調(diào)14名人員增援一線疫情防控話務(wù)專席，24小時(shí)在線值守，做好民情信息收集的參謀助手，對咨詢來電即時(shí)回復(fù)，優(yōu)先處置和安排涉疫工單，通過派發(fā)緊急工單、電話聯(lián)系疫情防控指揮部和相關(guān)職能部門聯(lián)絡(luò)人等方式，要求職能部門第一時(shí)間與群眾對接處理，第一時(shí)間反饋處理結(jié)果，切實(shí)提高解決問題的效率。
“我回到廉江后綠碼變色，已經(jīng)多次核酸檢測仍未恢復(fù)，該怎么做？”“本人在外地，但因電話卡副卡在廉江疫情封控區(qū)導(dǎo)致綠碼變色，已經(jīng)多次核酸檢測仍未恢復(fù)”……連日來，12345熱線收到市民的電話，反映在疫情期間遇到的種種問題。廉江12345熱線和廉江市政數(shù)局、廉江市衛(wèi)健局等部門建立了聯(lián)合協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)“粵康碼”異議核實(shí)與申訴處置工作。針對廉江市民的申訴，12345熱線將分門別類，及時(shí)轉(zhuǎn)交涉及的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行核實(shí)后，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)碼。
作為市民反映疫情熱點(diǎn)問題的重要渠道，12345熱線專班自5月6日至12日17:30，共接收訴求工單614宗，已答復(fù)或辦結(jié)255宗，其中涉疫情防控訴求工單253宗，在12日24時(shí)前完成答復(fù)和辦結(jié)。涉及疫情防控類工單優(yōu)先處理，當(dāng)日工單，當(dāng)日辦理，目前涉疫工單60%在1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，100%在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。
當(dāng)好民情信息的參謀助手
為群眾解憂愁,迅速處理涉疫情工單,12345熱線專班加派3人專門負(fù)責(zé)聯(lián)系熱線成員單位聯(lián)絡(luò)員催辦工單，熱線成員單位第一時(shí)間與群眾對接處理，并以最短時(shí)間一小時(shí)處理回復(fù)熱線后臺。6名專班人員每天抽查辦結(jié)工單并進(jìn)行回訪，核實(shí)承辦單位辦理情況。
5月7日，售賣家禽飼料商家李先生致電反映，自己常年給廉江市良垌鎮(zhèn)部分村莊的養(yǎng)殖戶供應(yīng)飼料，現(xiàn)受疫情影響，良垌鎮(zhèn)實(shí)行交通管控，無法供應(yīng)，養(yǎng)殖戶也面臨無飼料喂養(yǎng)家禽的難題?，F(xiàn)希望相關(guān)部門處理，如何將飼料運(yùn)到管控區(qū)。接到工單后，工作人員將問題轉(zhuǎn)達(dá)良垌鎮(zhèn)政府和相關(guān)部門。很快，李先生接到良垌鎮(zhèn)工作人員電話讓其將飼料送到管控區(qū)卡口，再由區(qū)內(nèi)志愿者將飼料運(yùn)送到養(yǎng)殖戶場內(nèi)?！疤幚淼煤芸?，當(dāng)天就解決了問題，很感謝12345熱線的幫忙。”專班人員在回訪中，李先生連勝感激。
同時(shí)，專班定期梳理匯總疫情信息上報(bào)，為決策部署提供一線信息，做好民情信息收集的參謀助手。對于部門處理結(jié)果回復(fù)不滿意的、市民合理建議的工單上報(bào)市防疫指揮部協(xié)調(diào)處理。如市民提出全員核酸檢測時(shí)增設(shè) “孕婦、殘疾人、高齡老人”專屬通道，建議延長檢測時(shí)間等意見建議均被采納。
下一步，廉江市12345熱線將進(jìn)一步梳理涉及疫情防控的熱線電話，及時(shí)搜集、整理相關(guān)政策，積極關(guān)注媒體發(fā)布的實(shí)時(shí)核酸檢測、封控政策、志愿服務(wù)等疫情防控相關(guān)信息，及時(shí)整理充實(shí)疫情專項(xiàng)知識庫，確保能夠?yàn)槠髽I(yè)和群眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的答復(fù)。
